Accueil et qualité des soins dans les hôpitaux: Entre plaintes et complaintes des patients

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Publié le mardi 22 mai 2018 | Sud Quotidien

© Autre presse par DR
L’hôpital Principal de Dakar

Dans tous les hôpitaux de Dakar, malgré le renforcement du service d’accueil, ledit département continue de susciter plaintes et complaintes de la part des malades et de leurs accompagnants. Il ne se passe pas une journée sans qu’un patient ne décrie la qualité des services offerts dans les urgences et d’autres services. Toutefois, le personnel soignant appelle à la compréhension des uns et des autres et avance que même si tout va bien, il y aura des gens pour «fouler aux pieds » tous les efforts consentis pour l’amélioration de la qualité de soins

«Les soins sont de qualité au Sénégal et les meilleurs mé- decins officient dans les hôpitaux» avait annoncé l’ancienne ministre de la santé et de l’action sociale, Eva Marie Coll Seck lors d’un conseil régional sur les urgences à Dakar sous son magistère. Toutefois, elle avait dit: «que dans tous les pays au monde, les urgences ont toujours été le nœud du problème dans les structures de santé et certains malades comme des accompagnants, malgré les services donnés ne sont jamais satisfaits». Juste pour dire que dans tous les pays, on trouvera toujours des gens qui ne sont jamais satisfait des qualités des services. D’où la mise en place du service d’accueil des urgences (Sau) par le ministère de la santé et de l’action sociale dans toutes les structures de Dakar afin de réduire certains problèmes liés à la prise en charge des malades

L’ACCUEIL DES MALADES, LA GRANDE EQUATION

Dans les hôpitaux de Dakar, le problème dans l’accueil des malades est imminent. Beaucoup d’alités perdent du temps avant d’arriver dans le service indiqué. Certaines blouses blanches toujours pressés, induisent même en erreur les patients qui font le tour de l’- hôpital à la recherche dudit service. Le personnel devant s’occuper de l’accueil est comme absent et on a du mal à les reconnaitre. « Il porte tous des blouses blanches. Et quand tu les parles, il t’indique juste le lieu en pointant du doigt et dès fois, ce n’est pas la bonne direction et on est obligé de revenir sur nos pas » a avancé un malade trouvé dans l’enceinte de l’hôpital Le Dantec cherchant le service de l’urologie. Et même constat chez une femme qui nous demande ou se trouve le service de pédiatrie. « C’est ma première fois, dans cet hôpital. Je ne connais pas les lieux, on me demande de suivre la flèche mais je ne me retrouve pas » a déclaré cette dame. A l’hôpital principal, c’est aussi le même constat, on tourne en rond avant de retrouver le service. La aussi, on a du mal à distinguer le personnel sanitaire, des gens qui assurent l’accueil à cause du port de blouse blanche. Cependant, si on a la chance d’être conduit au service d’accueil, il y a toujours quelqu’un de disponible pour aider. Comme dans les hôpitaux, le dispositif pour l’accueil est en place. Cependant, il est méconnu des malades et accompagnants qui se focalisent sur les blouses blanches pour rejoindre les différents services. « Il est plus facile de demander à une blouse blanche de t’indiquer les lieux que d’aller au niveau du service d’accueil. Non seulement, ces derniers ne vont pas t’y amener mais avec les indications, tu risques de te perdre encore plus » a déclaré Mariama Diagne qui devait se rendre à la maternité de l’hôpital principal. Au niveau de l’hôpital général de Grand Yoff, la direction a cherché à opérer un changement au niveau de l’accueil avec le port d’une tenue autre que celle de la blouse blanche. A première vue, elle suscite la curiosité des uns et des autres. Ils sont le matin pointé devant tous les guichets pour faire l’orientation mais aussi dans tous les services. Dès l’arrivée du patient, ils récupèrent les tickets, les prescriptions des médecins pour voir si vous êtes au bon endroit. Si ce n’est pas le cas, ils t’orientent. Même si cette stratégie est appréciée par les populations, le dispositif n’est visible que dans les heures de fortes demandes à savoir le matin jusqu’à 11h et après c’est comme s’ils disparaissaient dans la nature. Et retour à la même situation, il faut tourner en rond pour retrouver le service.

LE (SAU) POUR AMELIORER LA PRISE EN CHARGE A DES MALADES

Dans l’amélioration de la qualité de l’accueil, le Sénégal a mis en place le service d’accueil et des urgences appelé (Sau) qui permet de faciliter la prise en charge des malades dans les urgences et en un temps record. Ce service s’occupe du trie des malades, de leur orientation dans les différents services. Il demeure ainsi la porte d’entrée de l’hôpital. Il est ouvert 24h /24h et toute personne se présentant en situation d’urgence médicale ou chirurgicale y est reçu. Dans toutes les structures de niveau trois et dans certains de niveau 2, ce service y est implanté. Toutefois, force est de reconnaitre que ce service peine à jouer pleinement son rôle surtout quand il fait face à des cas d’accidents entre autres. « Il nous arrive souvent de faire le tour des hôpitaux pour déposer un malade qui a vraiment besoin de soin en toute urgence. Arrivé dans un hôpital, on te parle de problème d’espace et on t’oriente encore dans une autre structure sanitaire au moment où le patient à vraiment besoin de soi » nous fait savoir un agent des sapeurs pompiers sous le saut de l’anonymat. Et de poursuivre : « Le service d’assistance et de Médecine d’urgence (Samu) est sensé assurer la coordination des places disponibles dans tous les hôpitaux de Dakar afin de nous orienter au bon endroit. Mais ce qu’on constate, c’est tout autre, il nous arrive que dans un hôpital, que l’on achemine le malade et que le personnel ne soit pas préparé à l’accueillir, parce que tout simplement, il a été informé de notre arrivée». Un autre blocage relevé par le spécialiste du sauvetage: « il faut qu’on travaille en synergie pour que quand on appelle le numéro et qu’on nous oriente dans un structure que cette structure soit avisée pour qu’elle soit prête à recevoir. En plus de ça, il y a le problème de formalité qui prend du temps avant de déposer le malade ». Du coté des patients, le (Sau) est souvent méconnu. Beaucoup d’entre-eux se rendent en urgence sans passer par le (Sau). Consé- quence, ils perdent du temps, la maladie prend de l’ampleur car à leur arrivée, ils sont orientés vers le service. « Il faut suivre les procédures sinon on risque de perdre du temps et après on parle de qualité de soin. Le (Sau) est là pour s’occuper des cas d’urgence et de l’orientation des maladies. Et une fois, au niveau de ce service, le malade est aussitôt pris en charge. Mais, on assiste à des accompagnants très difficile qui ne cherche même pas à comprendre » a fait comprendre un agent de l’agence de sécurité de proximité ( Asp), trouvé à l’hôpital général de Grand Yoff.

LA QUALITE DANS LES SOINS

La qualité dans les soins n’est plus à démontrer au Sénégal. Dans toutes les spécialités de soins, on trouve un personnel qualifié pour la prise en charge. Des spécialistes allant des techniciens des diffé- rentes pathologies. Beaucoup de malades se félicitent de l’évolution de la qualité des soins avec des matériels qui répondent aux nouvelles normes en matière de soin de qualité. Cependant certaines erreurs médicales dues à la négligence du soignant, font que la population est souvent déçue de la prise en charge du malade. De l’avis de docteur Boly Ba du syndicat autonome des médecins du Sénégal (Sames) a avancé : « les médecins abattent un bon boulot, malgré les conditions dans lesquelles ils exercent. Certains sont dans les coins les plus reculés ou il y a un problème de matériel. Toutefois, quand il y a une erreur, ou si le médecin tarde, on n’est sanctionné négativement par la population et même d’autres arrêtés ». Et de poursuivre : « nous avons d’excellents médecins et nous n’avons rien a envié aux autres pays de la sous régions, cependant, il faut que dans les structures, le plateau réponde aux normes et que les médecins puissent être dans de bonnes conditions, d’où le combat du (Sames)». L’évolution de la qualité des soins n’est plus à démontrer selon plusieurs patients dans les trois hô- pitaux visités à savoir Hoggy, Dantec, Principal. Toutefois, ils restent unanimes sur l’accueil qu’il faudrait renforcer d’avantage.

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