Alain Jouret, consul général de France au Sénégal, détaille dans cet entretien, l’externalisation des procédures de demande de visa qui démarre le 12 mars. Ce nouveau dispositif garantit un «meilleur accueil» et offre un service beaucoup plus rapide. Même si les usagers auront à supporter d’autres charges supplémentaires.
Vous avez décidé d’externaliser les procédures de demande de visa. Expliquez-vous ce nouveau dispositif du Consulat de France ?
Je crois qu’il faut informer les usagers de ce qui va se passer à partir du 12 mars, en sachant qu’ils pourront prendre leur rendez-vous à partir du 3 mars en téléphonant au 33 889 16 00. Munis de leur rendez-vous, ils se présenteront au Centre Vfs : immeuble Alyama, Avenue Lamine Guèye x Jules Ferry à Dakar. Il s’agit de l’externalisation pour la collecte du dossier de demande de visa. Cette externalisation a été décidée par Paris. Ce n’est pas le poste qui décide. Le choix du prestataire, Vfs Global, a été effectué à la suite d’un appel d’offres international. C’est une société mondialement connue, qui travaille dans le secteur des visas. L’idée est d’offrir aux usagers, qui sont au Sénégal, un accès rapide pour obtenir un rendez-vous et de recevoir une réponse positive ou négative à leur dossier dans un délai très court. Il faut savoir que nous avions des problèmes durant l’hivernage où nous recevions un très grand nombre de demandes. Nous avons un petit bâtiment qui dispose de 125 places assises alors que nous essayons de recevoir 350 personnes par jour pendant l’été. Vfs pourra recevoir près de 500 personnes par jour. L’idée est d’avoir une meilleure capacité d’accueil et aussi d’avoir des délais beaucoup plus courts pour la réception et le traitement des dossiers.
Avec cette nouvelle mesure, les demandeurs de visa auront-ils à payer des frais supplémentaires ?
Il y aura en effet des frais de service supplémentaires. Parce que la société, qui va collecter le dossier de visa, offre d’abord des possibilités d’appeler gratuitement pour demander un rendez-vous. Ce n’était pas le cas avant car c’était payant. Elle va offrir un accueil personnalisé, vérifier si le dossier est complet ou non. Mais, elle n’a pas à apporter de jugement sur le dossier. Elle se limite à vérifier s’il est complet ou pas. Naturellement, un dossier complet ira facilement dans le sens de l’obtention du visa. S’il est incomplet, la personne en sera informée par le prestataire.
En définitive, le prestataire jouera juste un rôle d’intermédiaire entre le Consulat et les demandeurs de visa ?
Tout à fait ! Mais, il va faire un peu plus que l’intermédiaire, car il va prendre les photos et les empreintes digitales et va collecter pour nous les frais de visa. Il va aussi collecter ses frais de service qui s’élèvent à 11800 francs Cfa. Il va donc s’occuper de la réception du public, de la collecte du dossier de demande de visa et de la remise du passeport au demandeur. Pour sa part, le service du visa va traiter plus rapidement les demandes de visa.
Les demandeurs de visa peuvent-ils continuer à adresser toujours leurs dossiers au Consulat ?
Effectivement, ils peuvent refuser d’adresser leurs demandes de visa au prestataire. Alors que le prestataire pourra recevoir les demandeurs dans un délai de 7 jours, le délai sera beaucoup plus long au service du visa, puisque toute notre équipe va être orientée vers l’étude des dossiers. On n’aura qu’un seul guichet ouvert. Les délais pour un rendez-vous seront donc plus longs et se compteront désormais en semaines.
En fin de compte, vous leur conseillez d’aller auprès du prestataire ?
Tout cela dépend de leur degré de patience. S’ils partent dans un délai d’un ou de deux mois, ils peuvent passer par le Consulat. S’ils veulent partir dans quelques jours ou semaines, il vaut mieux qu’ils passent par le prestataire.
Etes-vous les premiers à externaliser ?
Le même centre va accueillir l’Espagne et peut-être les Pays-Bas. L’Espagne, l’Italie, le Portugal ont déjà recouru à l’externalisation. Donc, nous ne sommes pas les premiers à le faire. Tous les pays sont soumis à des demandes de plus en plus importantes. Comme ce nombre ne cesse de croître, il nous faut trouver des solutions. Nos locaux ne sont pas extensibles, nous avons un budget stable et un nombre d’agents constant. Donc l’externalisation est une réponse pour améliorer notre capacité d’accueil et de services rendus à l’usager. Le service du visa doit se recentrer sur sa partie régalienne et instruire les demandes de visa. Vfs n’a pas à apporter un jugement ou à prendre une décision sur la délivrance ou non d’un visa.
Ils n’approuvent pas. Ils ne réprouvent pas non plus ?
Voilà ! Ils sont totalement neutres. Ils nous aident dans la constitution du dossier et doivent prendre les empreintes digitales et la photographie. Après ils nous remettent les dossiers. Nous aurons ainsi le temps d’étudier un plus grand nombre de demandes.
On peut imaginer que les capacités d’accueil seront améliorées…
Nous avons effectivement des contraintes. Dans le cahier des charges, nous avons demandé à notre prestataire de recevoir un demandeur en moyenne dans les sept jours. Il faut rapprocher cela à la période d’hivernage où on avait un délai de six à sept semaines, parce qu’on ne pouvait pas prendre plus de 350 personnes par jour. Nous savons qu’à l’époque, nous perdions des demandeurs car nous n’avions pas la capacité de les recevoir. Maintenant, on va pouvoir les accueillir en plus grand nombre et nous espérons atteindre rapidement près de 35 000 demandes par an. Ce sera beaucoup plus ouvert, ce sera beaucoup plus rapide.
Présentement, le taux de délivrance tourne à combien ?
On est à un taux supérieur à 75 %, c’est près de 8 personnes sur dix qui reçoivent un visa.
Ces chiffres ne donnent pas l’impression que les gens sont assez satisfaits ?
C’est une impression. Des personnes comme les journalistes s’intéressent plutôt aux avions qui arrivent en retard et non à ceux qui arrivent à l’heure. Il en est de même pour ceux qui n’ont pas de visa. Ils sont mécontents et se plaignent plus fortement que la grande majorité de satisfaits. Ils sont tout de même très minoritaires parce qu’ils ne représentent qu’un peu plus de 2 demandeurs sur 10.
Les gens soutiennent toujours que leurs dossiers sont complets mais le Consulat refuse systématiquement de leur accorder le visa notamment les artistes…
Nous essayons d’avoir un contrat de confiance avec les usagers. Toutes les informations sont publiées sur notre site Internet pour qu’ils sachent ce que nous attendons d’eux. L’information est donc à leur disposition. Le site de VFS comprendra les mêmes informations. Nous avons établi des fiches, comme par exemple pour les artistes ou les étudiants. Nous avons 28 fiches détaillées par type de demande. Les demandeurs peuvent donc savoir exactement les documents requis. Quand quelqu’un arrive avec un dossier incomplet, la réglementation européenne permet d’émettre un refus. C’est aussi simple que ça, même si les demandeurs peuvent avoir l’impression qu’ils ont déposé un dossier complet. S’il manque un document, on demande un complément. Si la personne apporte un autre document que celui demandé, cela n’est pas recevable. La plus grande majorité des dossiers rejetés est due à des dossiers incomplets. Il y a des dossiers que nous refusons aussi parce que ce ne sont pas de bons documents.
C’est-à-dire ?
Il s’agit de faux documents ou des documents qui ne sont pas conformes à la législation sénégalaise.
Quid des assurances ?
Ce n’est pas un problème. La réglementation européenne prévoit une assurance pour le temps de séjour dans l’espace Schengen. Ça n’est pas très onéreux, et il y a deux ou trois sociétés d’assurance qui le font rapidement. Le demandeur peut compléter son dossier très rapidement. En vérité, il n’y a pas de vraies difficultés à ce sujet. Notre prestataire a eu l’autorisation d’avoir un courtier d’assurances dans son centre. S’il y a des gens qui viennent sans leur assurance, ils
auront la possibilité de la prendre sur place.
Quel est le profil des demandeurs de visa ?
C’est très large. Quand vous avez 30 000 demandes par an, cela veut dire qu’on a un vaste échantillon de la société sénégalaise en face de nous. Nous avons près de 2 000 étudiants par an, qui représentent une grande majorité de nos visas long séjour. Et 85 % sont des visas court séjour. Il s’agit de visites privée, familiale, professionnelle et quelquefois de stages. Il n’y a pas de profils moyens : on n’a pas de difficulté particulière.
Quel est l’impact de la réciprocité du visa appliquée par le Sénégal sur le taux de fréquentation des Français au Sénégal ?
On m’a déjà posé cette question. Mais, je ne peux y répondre parce que je n’ai pas de statistiques en ma possession. Je ne peux me prononcer parce que certains me disent que ça baisse, tandis d’autres me disent que ça ne baisse pas.
On soutient souvent que les conditions d’accueil sont exécrables ici ?
J’ai entendu effectivement qu’il y avait des heures d’attente en plein soleil ou sous la pluie. Je ne sais plus quoi répondre. C’est une image ancienne, totalement dépassée. A l’heure actuelle, nous avons des créneaux de 30 minutes. Nous acceptons 45 personnes par créneau. Comment voulez-vous attendre des heures dehors alors que vous avez des créneaux de 30 minutes ? A moins que vous ayez un créneau à 9h30 et que vous arriviez à 6 h du matin. Oui il va attendre parce qu’il a choisi de venir très tôt. Je ne crois plus à ça parce que le service du visa n’a cessé de s’améliorer dans les dernières années. Nos locaux ont été repeints et sont climatisés. Nous proposons 125 places assises et des bornes à eau. De plus, vous restez peu de temps car entre le moment où vous rentrez et celui où vous sortez, vous passez moins de 45 mn dans nos locaux. Et puis, il faut rappeler qu’une enquête de satisfaction sur la qualité de l’accueil a été effectuée. 85% de nos usagers sénégalais ont dit qu’ils sont satisfaits ou très satisfaits de notre service. Je les remercie de leur confiance.
Est-ce qu’on peut avoir une idée de la présence de la communauté française au Sénégal ?
Nous ne connaissons que les Français qui s’inscrivent ici. Ils sont un peu moins de 20 000 personnes. Ensuite, il y a des Français qui sont résidents mais qui ne sont pas inscrits. Ce n’est pas obligatoire. Combien sont-ils ? Je ne sais pas. Et puis, il y a des Français de passage. Je veux dire des touristes et des missionnaires qui viennent ici pour une courte durée. Là, on pense qu’il y a à peu près 120 à 150 000 par an. Donc, c’est une forte communauté.
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