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Amélioration du service : La Cbao signe sa charte de qualité

Publié le jeudi 12 fevrier 2015 | Le Quotidien

Aux multiples problèmes soulevés par ses clients et les Associations de consommateurs, la Cbao, groupe Attijariwafa bank, a signé hier la charte de la qualité. Un document dans lequel la filiale du groupe bancaire marocain s’engage à améliorer la célérité de ses services et à réduire les complaintes de ses usagers.

Les usagers de banque jugent la qualité des services de la Compagnie bancaire de l’Afrique occidentale (Cbao). Hier, à travers une journée d’échanges à laquelle ont pris part des clients et Associations de consommateurs, la Cbao a signé la charte de qualité pour davantage améliorer la qualité de ses services du fait d’un certain nombre de dysfonctionnements qui ont été soulevés. «La charte de la qualité est en réalité un engagement de l’ensemble des collaborateurs de la Cbao que j’ai représentés pour s’engager à offrir le meilleur aux citoyens. Ces derniers sont pour nous très déterminants pour l’avenir de la banque. Nous les considérons comme des partenaires de tous les jours. Par conséquent, cette charte de qualité est un engagement de notre part pour bien boucler leurs opérations», explique Abdelkrim Raghni, administrateur-directeur général de la Cbao Groupe Attijariwafa bank.

Premier à pointer les défaillances qui plombent le secteur bancaire, le président de l’Association des consommateurs du Sénégal (Ascosen) invite la Cbao à respecter les 19 mesures de gratuité fixées par la Banque centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest (Bceao). Momar Ndao a également mis à nu les disparités entre la publicité des produits et la réalité au niveau des agences. Les pannes incessantes au niveau des Guichets automatiques de banque (Gab), surtout lors des périodes de fêtes, n’ont pas été occultées par les consuméristes de même que l’allocation de crédits. Pour ce dernier problème, le président de «Sos consommateurs» s’en charge. D’une voix gonflée d’autorité, Me Massokhna Kane constate amèrement : «Au Sénégal, la banque constitue un problème. Nous avons constaté que nous sommes des usagers et non des clients. La qualité, vous devez en faire un défi. Ici, on a le sentiment que les banques sont des coffres-forts. Aujourd’hui, ceux qui ont des projets ne peuvent pas accéder aux crédits de banque, parce qu’on leur demande des garanties excessives. Je pense qu’une banque doit prendre des risques.» Sur le même problème, Me Kane trouve «exorbitantes» les taxes sur les crédits bancaires. Plus radical, certains raillent même les banquiers en soutenant que ces derniers ont transformé la dette des valeurs en «dettes de voleurs».

«Le banquier n’est pas un voleur»
Face à la qualité de ses services mis à rude épreuve, la Cbao informe qu’elle applique les 19 mesures de gratuité de la Bceao depuis octobre dernier. Sur la question des allocations de crédits, Abdelkrim Raghni signale la complexité qui entoure les crédits bancaires. «Les gens croient que le directeur de la banque peut donner du crédit comme ça. Non ! L’allocation de crédit obéit à un certain nombre d’éléments. Le banquier fait un travail de trapéziste. Il saute, si le relai n’est pas là, il tombe. Autrement dit, si le crédit n’est pas remboursé, il tombe. Des charges et des provisions que la banque va supporter. La notion de crédit impose aux banques de vérifier le niveau d’endettement de la personne. En Europe, il y a une loi de plus de 30 ans qui fait que si une banque alloue des crédits à une personne, elle a tort. On blanchit même le débiteur. L’intérêt du banquier, c’est d’allouer des crédits qui donnent de la valeur et qui se remboursent. Non, le banquier n’est pas un voleur. Il vit le stress», explique M. Raghni soulignant que la Cbao est «surveillée tous les jours» par la Bceao. Selon lui, «si les banques s’amusent à donner des crédits n’importe comment, la monnaie va perdre sa valeur».