Les clients des banques ou de systèmes financiers décentralisés peuvent recourir au service de médiation de l’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF) en cas de litiges avec ces institutions, a indiqué jeudi François Mame Samba Ndiaye, juriste au sein dudit Observatoire.
''L’OQSF propose depuis 2009 une médiation financière, c’est à-dire un mode alternatif de règlement à l’amiable des litiges entre les banques et leurs clients'', a dit M. Ndiaye, en marge d’un atelier d’information et de sensibilisation des missions de l’ OQSF aux populations de Fatick.
Il a précisé que le dispositif de médiation est dirigé par deux médiateurs : un pour les assurances et un autre pour les banques, les mutuelles et les systèmes financiers décentralisés.
''Les prestations des médiateurs sont gratuites, c’est-à-dire que le client qui dépose une réclamation ne paie rien en retour’’, a expliqué François Mame Samba Ndiaye.
''Le client adresse seulement une lettre au médiateur. Il est tenu d’apporter des éclairages sur les tenants et les aboutissants de son différend avec l’institution financière'', a t-il ajouté.
''Il peut également saisir le médiateur par les chambres consulaires, la Poste, où sur le site internet de l’Observatoire où il va remplir un formulaire de saisine, ensuite à envoyer à l’adresse électronique du médiateur’’, a-t-il expliqué.
François Mame Samba Ndiaye a souligné que depuis l’introduction de la médiation financière à l’OQSF, les populations ''ont soumis beaucoup de problèmes dont deux reviennent souvent'''.
''Il s’agit, dit-il, du problème lié aux frais de mobilité bancaire et à l’assurance assortie d’un crédit bancaire’’.
Pour la mobilité bancaire, a-t-il expliqué, ''on constate que quand un client veut aller vers une autre banque, il rencontre des problèmes liés à la délivrance de l’attestation d’engagement ou de non engagement''. ‘’C’est un papier qui a un coût mais aussi dont la délivrance ne se fait pas dans les règles de l’art’’, a-t-il déploré.
Concernant l'assurance, a-t-il poursuivi, ''on constate qu’en cas de décès de l’emprunteur, l’institution financière se rabat sur ses héritiers pour demander le solde reliquataire alors que c’est l’assurance qui doit rembourser ce solde et non les héritiers''. ''Ceci n’est pas normal’’, a-t-il soutenu.
Le juriste a expliqué que dans cette relation banque et client, ''c’est le déficit d’information qui pose problème'''.
''Le client n’est pas suffisamment informé et il est du devoir de l’OQSF et les banques d’informer les clients’’, a-t-il dit, précisant, que la médiation ''vient ensuite en complément pour apporter l’information nécessaire ou prévenir des conflits susceptibles d’arriver''.
''C'est en cela, selon lui, que réside toute l’importance de cet atelier de Fatick qui vise à sensibiliser les clients, les usagers, et même la population non bancarisée sur l’existence d’autres voies de recours à saisir en cas de difficultés ou de litiges avec leur institution financière''.
